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怎樣降低自助終端障礙的發生率

返回列表 來源:柯通自助設備 發布日期:2018-03-15

1  解決問題方案的具體實施

)引導客戶正確使用自助終端。解決對客戶操作指導不足的問題,目標為:要求營業廳工作人員指導客戶正確使用自助終端。措施為:根據客戶理解認知度的差異,與營業廳負責部門結合,安排接受過訓練的營業廳工作人員在客戶操作自助終端時提供必要的幫助,基本做到對有需求的客戶進行一對一的操作指導,從而讓客戶感受到使用自助終端查詢繳費的方便和快捷,做好自助終端使用的普及性輔導,引導客戶迅速正確的使用。

)加強員工培訓力度,改進培訓方式。解決維護人員缺少必要培訓的問題,目標為:提高員工工作技能,使維護流程規范,避免無謂障礙發生,能自行解決普通障礙,能及時發

現重大障礙并及時聯系相關負責人。具體措施為:積極與營業廳負責部門就培訓問題達成共識,制定完善的培訓計劃,加大培訓力度,調整培訓方式與流程,形成多層次、多角度、內涵豐富、形式多樣的閉環培訓模式,使培訓更具時效性;增強員工培訓積極性,加強培訓過程中的互動交流,加強理論與實際工作的結合,對模擬典型障礙提供實踐機會;老員工帶動新員工,將各種技能言傳身教地傳授給新員工。

)改善系統環境,降低網絡延時。降低網路擁塞,目標為:提高自助終端系統自身的安全性和穩定性,保證與上端訪問服務器之間網絡順暢,連接查詢繳費網站順暢,延時小于 10ms 。措施為:從交換機一側對自助終端系統進行病毒端口的限制,提高系統的安全性。通過設置具體的操作命令,屏蔽掉了tcp 協議和udp 協議下的幾個容易遭受病毒攻擊的端口和安全漏洞,外部進入的數據只有在符合建立的規則的情況下才能允許進入。

2  方案實施效果監測

加強引導客戶正確使用自助終端后,不但提高了自助終端的利用率,在很大程度上也避免了由于客戶操作不當造成的觸摸屏軟硬件的損壞。在加強員工培訓力度,改進培訓方式后,避免了工作接替中的失誤,提高了員工的總體水平,設備操作合格率達到100% ,由維護人員技術失誤造成的障礙減少了76.4% ,障礙處理及時率也有了顯著提高。在改善系統環境,降低網絡延時方面,自實施了病毒端口限制后,自助終端的CPU 、內存占用率明顯下降,連接查詢繳費網站延時達到了 10ms以下,效果顯著。內存占用率:實施前為52.8% ,實施后為21.3% ; CPU 占用率:實施前為61.5% ,實施后為34.2% ;網絡延時:實施前為26ms ,實施后為 8ms 。通過這三個方案的實施,自助終端障礙率得到了明顯降低,月平均障礙率由開始的7.42%降低到2.57% ,圓滿完成了小于3% 的目標,要因故障從占總故障率的 75.31% 下降到了 28.84% ,已經變成了非要因,成果顯著。

   為了鞏固成果,規范營業廳自助終端的相關維護工作,我們特意將實施中有效的措施納入標準,并要求相關部門嚴格按照標準執行。在鞏固期,我們跟蹤每月的障礙信息,確認障礙率大大低于措施實施前,證明我們的方案頗有成效,值得繼續堅持和推廣。

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